|
KindlustusEst Kindlustusmaakler küsis klientidelt tagasisidet varem vaid kord aastas, nüüdseks on kasutusele võetud Soovitusindeksi meetod ja saadud tagasiside põhjal läbi viidud juba ka rida muudatusi firma töös.
 KindlustusEst Kindlustusmaakler küsis klientidelt tagasisidet varem vaid kord aastas, nüüdseks on kasutusele võetud Soovitusindeksi meetod ja saadud tagasiside põhjal läbi viidud juba ka rida muudatusi firma töös.
KindlustusEst Kindlustusmaakler on firma, mis tegeleb kindlustusmaaklerlusega. Oleme Teie sõltumatu esindaja kindlustusseltside ees. Kindlustusmaaklerina esindame kõiki peamisi Eesti kindlustusseltse. Meie kaudu saab klient ühest kohast ja korraga erinevate kindlustusseltside hindade ja tingimuste sõltumatu võrdluse. Samuti sõlmime kliendile poliisi ning teavitame poliiside lõppemisest. Soovitusindeksi vajalikuses veendusime kohe, kui nägime 2009 aasta kevadel esmakordselt Andres Roosma ettekannet SI lihtsat kasutamist võimaldavast programmist. Kuna klienditeenindus ja klientide rahulolu meie töö põhialus siis mõistsime, et see on võimas tööriist mis aitab tegelda klienditagasisidega jooksvalt ja igapäevaselt. Lisaks postiivsele tagasisidele, mis näitab et oleme õigel teel – saame vajadusel lahendada tekkinud probleeme (negatiivne tagaside) samuti kiirelt ja jooksvalt. Varasemalt mõõtsime klientide tagasisidet vaid korra aastas Kiida Teenindajata kampaania käigus. See aga ei olnud klientidele erapooletu ja mugav viis tagasiside andmiseks. SI kasutama hakkamisel seadsime eesmärkideks tõsta klientide lojaalsust ja meie soovitamise tõenäosust. Läbi klientide lojaalsuse kasvu ja lisanduvate klientide soovime suurendada firma edukust turul. 
Kuidas me seda teeme?1. Kalendrikuu lõppedes saadame SI küsitluse klientidele, kes on kuu jooksul poliisi vormistanud (ehk kasutanud meie teenuse kogu protsessi algusest lõpuni). Küsime vastust kahele küsimusele: - Kui tõenäoliselt Te soovitaksite KindlustusEst Kindlustusmaaklerit teenusepakkujana oma sõbrale või kolleegile? Palun põhjendage oma hinnangut.
- Kuivõrd Te jäite rahule meie teenindusega? Palun põhjendage oma hinnangut.
Ühele kliendile ei saadeta küsimustikku tihedamini kui kord poole aasta jooksul. 2. Igal nädalal saadame filiaali juhtidele raporti nädala jooksul saabunud tagaside kohta. Positiivse tagasiside töötajate lõikes saadame laiali kõikidele töötajatele. Negatiivse tagasisidega tegeleme personaalselt: - Teeme telefonikõne vastanud kliendile, et selgitada olukorda meiepoolt või pakkuda lahendusi.
- Vestleme teenindajaga kliendi ootustest ja tekkinud olukorrast.
3. Kogu organisatsiooni puudutavad muudatused arutame läbi üksuse koosolekul korra kuus ning kokkulepitud muudatused saavad olema üksuste juhtide eesmärkideks. Kuidas meil läheb?14.12.2009 seisuga vastanute arv: 2168, soovitajaid: 1617, mittesoovitajaid: 281, SI: 56% Mõned näited tegelikest muudatustest, mida oleme teinud võttes arvesse klientide arvamust. Tagasiside: „Olen juba soovitanud, sest kindlustusestist leiab soodsaima pakkumise. siiani olen väga rahul olnud, töö kiire ja korralik. Aga poliisi lõpuajast teavitamine jäi lühikeseks. 1 nädal on liiga lühike aeg. Muidu teenindus on super.“
Tegevus: Analüüsisime, klientide ootusi. Selgus, et kliendid ootavad 20-30 päevast etteteavitamist kehtiva poliisi lõppemisest. Pikendasime ja standardiseerisime teavitamiste perioode kogu ettevõttes. Tagasiside: „Minu teenindaja saadab mulle kenasti poliisid eposti aga mul puudub printer seetõttu eelistaksin neid saada posti teel .“
Tegevus: Me ei eelda edaspidi, et e-post on kliendile alati mugavaim lahendus. Informeerisime teenindajaid, et nad täpsustaksid alati, milline lahendus on kliendile mugavam. Tagasiside: „Kahjuks olen pettunud teeninduses, kuna kaskokindlustuse tagasimakse on kestnud juba üle 2 nädala. Eeldasin, et maakler ajab kiiresti asjad korda ja ei teki sellega probleeme.“
Tegevus: Informeerisime teenindajaid, et nad teavitaksid kliente sellest, kuidas toimub rahade tagastuse standardne protsess. Siis ei ole klientidel valed ootused. Tagasiside: „Ei saanud mingit vastukaja enam, kas minu poolt postitatud leping jõudis kohale. Koos sellega vastukajaga võiks saata konkreetse meeldetuletuse, et "Teie kindlustuspoliisi maksetähtaeg on ... kuupäev." Selle kuupäeva leidmine poliisilt oli väga raske, samuti jäid segaseks lepingu kuupäevad ja kindlustuskaitse kuupäevad.“
Tegevus: Oleme lisanud idee meie IT arendustesse. KokkuvõtteksRahulolematu klient ei pruugi jääda kliendiks ja võib jagada oma rahulolematust vähemalt 10 tuttavaga. Tänu soovitusindeksi kasutuselevõtule me: - kuulame kliendi ära;
- selgitame kliendile, miks üks või teine olukord võis tekkida;
- pakume välja omapoolse lahenduse või kummutame valed arusaamad.
Tulemusena: - kliendi probleem saab lahendatud ja ta ei jaga oma rahulolematust järgmiste inimestega;
- saame operatiivselt reageerida kliendi muredele;
- vajadusel teeme muudatusi oma protsessides, mis võiksid põhjustada ka teiste klientide rahulolematust.
SI pole pelgalt number, mida mõõta – see tuleb korralikult enda kasuks tööle rakendada.
 |
Kommentaaride RSS
