Oma kogemusi Soovitusindeksiga jagab Tambet Matiisen Korteriyhistu.net-ist.

Soovitusindeksi abil soovisime välja selgitada, mida kliendid meis kõige enam hindavad ning millised on meie rahulolevaimad kliendid – ehk siis, millised on meie toote parimad omadused ja millisele sihtgrupile see kõige paremini sobib.

Lisaks Soovitusindeksi standardküsimusele sõnastasime teise küsimuse nii: „Mis on peamine põhjus, mille pärast te meie teenuse eest maksate?“. Üsna otsekohene, peab tunnistama. Saatsime küsimustiku kõigile oma lepinguliste klientide kontaktisikutele, keda oli 224. Neist vastas 84.

Tulemused üllatasid meid ennastki. Tagasiside oli väga positiivne, probleeme oli välja toodud üsna vähe ja mitmed neist olid küsimustiku väljasaatmise hetkeks juba parandatud. Hetkel on meie Soovitusindeksi skoor 72%!

Kas see tähendab, et kõik on hästi ja võib loorberitele puhkama jääda? Kindlasti mitte. Järgnevalt mõned ideed, mida peale hakata positiivsete Soovitusindeksi tulemustega:

• Nopi klientide kommentaaridest välja märksõnu, mis korduvad. Kas need märksõnad on esindatud Sinu kodulehe esilehel ja turundusmaterjalides? Kas need vastavad sellele, kuidas Sa seni oma toodet positsioneerinud oled? Meie puhul olid domineerivateks märksõnadeks „lihtne“ ja „mugav“. Meie kodulehel on esimesteks sõnadeks „läbipaistvus“ ja „efektiivsus“, nii et väike ebakõla on olemas. Aga teisest küljest – kas sõnum, mis meelitab kliendiks hakkama, peabki olema sama, mis motiveerib kliendiks jääma?
• Pane kodulehele või turundusmaterjalidesse klientide tunnistused (testimonials). Kliendi oma sõnadega ja oma nime alt antud kommentaarid on väga tugeva kaaluga argumendid mingi toote kasuks otsustamisel. Vaata kasvõi Kosmodiski reklaame. Loomulikult tuleks eelnevalt kliendi nõusolekut küsida, et tema kommentaari võib kasutada.
• Segmenteeri kliente nende antud hinnangute alusel. Kas mingi kliendigrupp annab positiivsemaid või negatiivsemaid hinnanguid kui ülejäänud? Kas oleks mõtet suurendada müügitööd sihtgrupi suunas, kelle jaoks toode hästi töötab, või tegeleda tootearendusega, et ka vähemrahulolevad õnnelikuks saaksid? Meie märkasime, et üksikud ühistud, keda me klientidena eriti märganud polnudki, olid teenusega väga rahul. Samas haldus- ja raamatupidamisfirmad, kes haldavad mitmeid ühistuid, olid pigem neutraalsed.
• Segmenteeri tooteid antud hinnangute alusel. Kas teatud toodete kasutajad annavad positiivsemaid hinnanguid kui teised? Meie märkasime, et üüriarvestuse mooduli kasutajad on reeglina väga rahulolevad ja annavad positiivseid hinnanguid. Raamatupidamise mooduli kasutajad nägid arenguvõimalusi.
• Jätka selle tegemist, mida teed hästi. Meie kliendid mainisid hea sõnaga abivalmis ja vastutulelikku kasutajatuge. Oleme korduvalt kaalunud kasutajatoe välja andmist või tasuliseks tegemist. Tagasiside põhjal otsustasime, et see on meie oluline väärtus ning selle pealt kokkuhoidmine ei tasu ära.

Kokkuvõttes saime Soovitusindeksi abil väga väärtusliku infot selle kohta, millisena kliendid meid näevad. See aitab suunata nii turundust, müügitööd kui ka tootearendust. Mis puudutab kõrget skoori, siis seda ei saa ka liiga tõsiselt võtta – tegelikult sõltub kõik sellest, kellele küsimustik saata ja kui paljud viitsivad vastata. Meie saatsime küsimustiku oma püsiklientidele – pole ime, et nad meist hästi arvasid, muidu nad poleks ju meie kliendid!

Korteriyhistu.net on veebipõhine majandustarkvara kortermajade haldamiseks. Meie klientideks on korteriühistud ja korteriomanike ühisused, samuti raamatupidamis- ja kinnisvarahaldusfirmad. Korteriyhistu.net võimaldab säilitada korteriomanike kontaktandmeid, saata neile välja igakuised arved ja koostada raamatupidamise aruandeid.

Soovitusindeksit saad kasutama hakata: http://soovitusindeks.microlink.ee/